3 exemple despre cum să oferi cel mai bun customer service pasagerilor tăi

Atunci când lucrezi ca stewardesă, solicitările venite din partea pasagerilor tăi pot fi din cele mai diverse. Fiecare pasager va avea așteptări diferite de la tine și, de fiecare dată, își va dori să fie tratat cât mai bine pe durata zborului. „Excellent customer service” ar trebui să fie sintagma care să îți caracterizeze cel mai bine activitatea la bord. Vor fi multe ocazii când vei fi nevoit/ă să aplanezi conflicte apărute la bord odată cu nemulțumirea afișată de diverși pasageri, cu toate acestea, va trebui să afișezi o grijă permanentă pentru confortul și sigurața pasagerilor tăi.

În cariera mea de 10 ani și jumătate ca stewardesă Qatar Airways am întâmpinat atât de multe situații la bord în care am fost nevoită să vin cu soluții pentru nemulțumirile pasagerilor mei, încât o carte ar fi puțin pentru a le pune pe toate la un loc. Împărtășesc însă cu voi în acest articol 3 situații prin care am trecut pentru a înțelege puțin din modul în care noi însoțitorii de bord trebuie să gândim atunci când ne aflăm la zbor.

Când faci un cheesecake cu ce ai la bord

1. Zborul DOH-IAH (Houston) efectuat pe 30 iunie 2011, pe un Boeing777 (QR77), cu timp de zbor de 16 ore și 58 de minute – din poziția de Director de servicii:
După primul serviciu efectuat în cabină, un pasager qatarez de la Business Class, locul 5F, era extrem de nemulțumit de serviciul unei colege egiptence față de fiică lui. O acuza că nu a făcut serviciul ca la carte și anume că i-a făcut descrierea desertului când lua comanda pentru mâncarea caldă și nu după, așa cum ar fi fost normal, și că desertul cerut, sau măcar alte alternative de desert la bord, nu au ajuns niciodată la fata lui (deoarece o colegă mâncase ea ultima felie de tort, crezând că e în plus). Pe lângă lacrimile colegei am avut de calmat și pasagerul, care îmi dădusem seamă că e un client fidel al companiei, dacă știa exact procedura companiei de a lua comanda desertului doar DUPĂ servirea mesei calde. Mai târziu, din discuțiile purtate cu el, am aflat că era managerul diviziei de achiziționare a business jet-urilor de Qatar Airways Private Jet Department, adică mâna dreaptă a CEO-ului nostru! Am dres-o până la urmă cu o combinație de deserturi luate de pe tava căpitanului pentru a-i mulțumi fata, iar cum el dorea DOAR cheesecake, am luat de pe tăvile colegilor din clasă economică mai multe triunghiuri de brânzică pe care am amestecat-o bine cu niște piure de fructe de pădure avut în clasă business pentru ornat. Această pastă am așezat-o deasupra unor biscuiți digestivi, de tipul Short bread, amestecați și aceștia cu puțină miere pentru a obține un blat. Am mai topit 2 bucăți de ciocolată Godiva, pe care am turnat-o peste această felie de “tort” … I-am pregătit astfel un fel de cheesecake în câteva minute la bordul avionului! Clientul a fost bineînțeles impresionat de această modalitate de Service Recovery după cum numeam noi la Qatar Airways procedura de mulțumire pe orice cale a oaspetelui.

Pasagerul cu care mi-am împărțit salata 

2.Zborul DOH-LHR (Londra Heathrow) efectuat în 2008, pe un Airbus 330, cu timp de zbor de 6 ore și 30 minute – din poziția de Manager Bucătărie Clasa întâi:
Pe parcursul primului serviciu, după servirea bufetului mediteranean și a salatelor arăbești, în momentul în care un client arab a cerut salată lângă orezul său cu pui, ne-am dat seama că nu mai aveam o astfel de salată. De obicei, în astfel de cazuri, luam o caserolă nouă, mergeam la colegele din clasa business să luăm de acolo o salată. Dacă nu aveau mergeam în economic să verific meniul, iar dacă nici atunci nu eram norocoasă, verificăm toate tăvile de mâncare date echipajului și tot găseam eu câteva frunze de salată, de exemplu care se punea la baza hummus-ului (mâncare rece arăbească). Le curățam de pasta hummus-ului, după care le amestecăm cu ceea ce primeam de la catering pentru a orna diferite mâncăruri, cum ar fi mini-frunze de spanac, bastonașe de țelină, morcov sau castravete care se serveau la platoul de brânzeturi. Uite așa obțineam cumva câteva porții în plus de salată, deși pierdeam câteva minute bune pentru a le pregăti. Însă pe acest zbor, catering-ul nu adusese mâncare la bord care să conțină prea multe salate. Am fost nevoită să ofer pasagerului toate felurile de legume oferite la clasă I (gătite la grătar), la clasă business (la abur), în economic (în sos de curry) și de pe tăvile stewardeselor (fierte și așezate lângă un orez). Pasagerul a fost destul de mulțumit. Însă, pe la mijlocul zborului, când deja noi ne relaxam și eu îmi mâncăm salata cumpărată de la supermarket (căci mai tot timpul eram la dietă și mergeam pe zboruri cu salata mea), oaspetele respectiv a trecut pe lângă în drumul sau spre toaletă, aruncându-mi o privire gen: “Deci mie n-ai avut să-mi dai salată, dar tu mănânci nestingherită salata… …?” Am simțit imediat că aș putea fi reclamată pe nedrept și, ca urmare, când pasagerul a ieșit din toaletă, eram deja în picioare, cu farfuria de salată lângă mine. Simplu și foarte natural l-am abordat, cerându-mi din nou scuze că nu i-am servit o salată, iar cea care o serveam eu e luată de la supermarket, deoarece sunt la o dietă. Cum mai aveam pe farfurie salată și pentru că el îl aruncă priviri pofticioase, i-am oferit și lui. Fără să îmi dea timp de a scoate o altă farfurie, mi-a cerut doar o altă furculița și a mâncat tacticos TOATĂ salata mea. Se pare că îi plăcea foarte mult dressing-ul Monte Vibiano folosit la bord, cu tot felul de arome amestecate în uleiul de măsline. Însă la sfârșitul zborului, a avut grijă să își ia la revedere de la mine și să se revanșeze față de gestul meu de a împărți salata cu el.

Când e ziua unuia din pasageri

3. De multe ori, pasagerii nu declară că sărbătoresc un eveniment în familie atunci când călătoresc (luna de miere, aniversarea căsătoriei etc.) sau companiile aeriene mai uită să aducă la bord tort pentru pasagerii care-și serbează ziua de naștere pe zbor. Ca urmare, de câte ori aflăm de astfel de evenimente, deși nu aveam o regulă scrisă în manualul de Serviciu la bordul avionului, întotdeauna am surprins pasageri cu un desert pregătit adhoc la bord, cu un pahar de șampanie de la clasele superioare, cu mesaje scrise pe hârtiile ce le puneam la baza tăvilor sau figurine din folia de aluminiu folosită la acoperirea caserolelor. Iată câteva imagini cu produse pe care le-au făcut la bord colegii mei la clasă economică:
– Croissante trase în ciocolată topită pentru o zi de naștere
– O brioșă transformată în tort pentru o altă zi de naștere, cu o jucărie Sponge Bob făcută din hârtia de pe o tavă
– Figurine din folie de aluminiu pentru o aniversare
– Bufet organizat în bucătăria din clasa economică cu mâncarea rămasă de la business pentru orice persoană care vroia o porție în plus

***Articol scris de Nicoleta Gherman

cadou 300x200 3 exemple despre cum să oferi cel mai bun customer service pasagerilor tăi
desert 300x200 3 exemple despre cum să oferi cel mai bun customer service pasagerilor tăi
tort 3 300x200 3 exemple despre cum să oferi cel mai bun customer service pasagerilor tăi

Dacă vrei să exersezi limba engleză pentru interviul de angajare ca însoțitor de bord, atunci vino la Cursul English for Future Cabin Crew. Te așteaptă 3 zile de training intensiv în care vei exersa toate etapele interviului, vocabularul specific aviației, formulele de adresare, cuvintele cheie și mai ales, modul în care se construiește o prezentare personală care să-i cucerească pe recrutori. Detalii și înscrieri la curs aici.

Nicoleta Gherman avatar 80x80 3 exemple despre cum să oferi cel mai bun customer service pasagerilor tăi

About Echipa Vreau să fiu stewardesă

În 2013, proiectul Vreau să fiu Stewardesă a devenit oficial prima platformă din România dedicată celor care vor să aibă o carieră ca însoțitori de bord. De atunci am pregătit peste 1400 de cursanți, iar faptul că 80% dintre cei care au mers la interviuri s-au angajat reprezintă cea mai mare bucurie a noastră.

You may also like

Leave a comment